Kussusanti Uji Perlu Adanya Pemulihan Layanan yang Baik Guna Menghasilkan Kepuasan Pelanggan Online
Nino Eka Putra ~ Humas FEB UI
DEPOK – Program Pascasarjana Ilmu Manajemen selenggarakan sidang terbuka Promosi Doktor Kussusanti (1506771123) yang berlangsung di Gedung Pascasarjana, pada Jumat (11/1/2019).
Sidang Promosi Doktor ini diketuai oleh Prof. Nachrowi Djalal Nachrowi, Ph.D., dengan pembimbing, Prof. Prijono Tjiptoherijanto, Ph.D. (Promotor), Dr. Rizal Edy Halim (Ko-Promotor 1), Dr. Asnan Furinto (Ko-Promotor 2). Selaku tim penguji, Sari Wahyuni, Ph.D. (Ketua Penguji), Arnold Japutra, Ph.D., Dr. Ign. Heruwasto, Sri Rahayu Hijrah Hati, Ph.D., dan Dr. T. Ezni Balqiah.
Penulisan disertasi yang diangkat oleh Promovendus, berjudul “Perceived Justice, Post Recovery Satisfaction Pelanggan Online serta Pengaruhnya Terhadap Behavioral Intention, dengan Moderasi Customer Assertiveness dan Service Failure Severity”.
Untuk menjelaskan service recovery pada transaksi online, belum banyak ditemukan penelitian yang memasukkan informational justice sebagai dimensi keadilan. Padahal, dalam proses pemulihan layanan, perusahaan harus memberikan informasi yang beralasan, tepat waktu dan jelas kepada pelanggan. Ditambah dengan keterbatasan saluran komunikasi yang digunakan, upaya membangun hubungan dengan pelanggan online menjadi lebih sulit.
Penelitian ini akan dimulai dengan menggali persepsi pelanggan online mengenai interactional dan informational justice, kemudian melihat pengaruhnya terhadap post recovery satisfaction, dengan dimoderasi oleh customer assertiveness. Selanjutnya akan diteliti pengaruh post recovery satisfaction terhadap behavioral intention dari pelanggan, yakni repurchase intention dan positive e-word-of-mouth intention yang dimoderasi oleh service failure severity.
Dengan metode penelitian kuantitatif, analisis data akan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi bagi ilmu pemasaran, khususnya mengenai service recovery dan justice theory dalam transaksi online. Kontribusi praktis diberikan dalam hal strategi pemulihan layanan yang baik, guna menghasilkan kepuasan pelanggan dan dampak lanjutnya.
Dengan demikian, Dewan Pimpinan sidang terbuka promosi doktor memutuskan Kussusanti dinyatakan lulus dengan predikat Memuaskan dan berhasil mendapat gelar Doktor yang ke-271 Bidang Ilmu Manajemen dengan kekhususan Pemasaran. Selamat kepada Dr. Kussusanti! (Des)
