Doktor Program Pascasarjana Ilmu Manajemen: Istijanto

Fakultas Ekonomi Progamstudi Ilmu Manajemen berhasil meluluskan doktor ke 204 dari jurusan Manajemen Pemasaran¬†Sdr. Istijanto berhasil memertahankan disertasinya yang berjudul ‚Äú‚ÄôEfek Tingkat Partisipasi Pelanggan dan Atribusi Kegagalan Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Konteks Pemulihan Layanan: Tijanuan Teori Equity dan Teori Atribusi‚ÄĚ di depan tim penguji pada tanggal 14 Januari 2016.

Penelitian ini Kegagalan layanan tak dapat dihindarkan dan perusahaan berupaya merespon dengan berbagai upaya pemulihan. Selama ini, tanggungjawab atau inisiatif pemulihan cenderung berasal dari perusahaan. Namun, semakin tingginya keterlibatan pelanggan membuat partisipasi pelanggan menjadi isu pemasaran yang semakin hangat untuk diteliti dan diaplikasikan termasuk dalam konteks kegagalan dan pemulihan layanan. Tingkat partisipasi pelanggan semakin besar sehingga menempatkan pelanggan bukan lagi sebagai obyek pasif, namun berubah menjadi subyek aktif. Hasil penelitian sebelumnya relatif banyak menunjukkan sisi positif atau manfaat dengan melibatkan partisipasi pelanggan baik bagi perusahaan maupun pelanggan. Namun demikian, hasil penelitian ini menggunakan konteks keberhasilan layanan.

Penelitian yang menyorot partisipasi pelanggan dalam pemulihan layanan sangat terbatas dan masih berada pada tahap awal. Dari sedikitnya penelitian ini, sekali lagi studi empiris menunjukkan sisi positif dari partisipasi pelanggan dalam pemulihan. Namun, penelitian yang ada menggunakan atribusi kegagalan yang bersifat eksternal bagi perusahaan seperti kegagalan karena kesalahan pelanggan atau faktor yang tidak dapat dikendalikan (uncontrollable). Sebaliknya, efek partisipasi pelanggan pada atribusi kegagalan yang internal bagi perusahaan seperti penyebab kegagalan dari perusahaan sendiri atau kegagalan yang stabil belum diteliti dan diduga akan memberi hasil negatif.

Untuk itu, penelitian ini akan menutup senjang penelitian menyangkut partisipasi pelanggan dalam pemulihan layanan baik yang disebabkan atribusi kegagalan yang bersifat eksternal dan internal bagi perusahaan sesuai teori atribusi. Selain itu, penelitian ini juga akan menguji sejauh mana tingkat partisipasi pelanggan dalam penulihan bisa memberi efek positif bagi pelanggan dan perusahaan sehingga partisipasi pelanggan yang diteliti tidak hanya pada tingkat 0% (company recovery), 50% (joint recovery) namun sampai 100% (customer recovery).

Dalam penelitian ini, sebagai pijakan penjelasan akan digunakan teori-teori yang relevan yaitu attribution theory (Heider, 1958), equity theory (Adams, 1963), serta disconfirmation paradigm (Oliver, 1980). Metode penelitian utama yang digunakan adalah eksperimen dengan tiga studi. Masing-masing studi melibatkan tingkat partisipasi pelanggan (company recovery, joint recovery, dan customer recovery) yang diinteraksikan dengan tiap atribusi kegagalan sesuai teori atribusi yaitu Studi 1: controllability, Studi 2: locus of causality dan Studi 3: stability.

Hasil penelitian membuktikan bahwa atribusi kegagalan layanan dan tingkat partisipasi pelanggan dalam pemulihan layanan memberi efek terhadap kepuasan pelanggan. Pada saat atribusi kegagalan layanan bersifat tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan (uncontrollable), atau sumber penyebab kegagalan berasal dari pelanggan (customer locus), atau frekuensi munculnya tidak tentu (unstable) maka dengan meningkatnya partisipasi pelanggan dalam pemulihan yaitu dari tidak berpartisipasi (company recovery) ke partisipasi bersama antara perusahaan dan pelanggan (joint recovery) maka kepuasan pelanggan juga ikut meningkat. Namun demikian, pada kondisi ini jika partisipasi pelanggan ditingkatkan lagi sampai pemulihan sepenuhnya dilakukan oleh pelanggan saja (customer recovery) maka kepuasan pelanggan justru akan menurun.

Di lain sisi untuk atribusi kegagalan layanan yang bersifat dapat dikendalikan oleh perusahaan (controllable), atau sumber penyebabnya dari perusahaan (company locus), atau munculnya kegagalan bersifat terus menerus (stable) maka seiring dengan meningkatnya partisipasi pelanggan dalam pemulihan yaitu dari tidak berpartisipasi (company recovery) ke partisipasi bersama antara perusahaan dan pelanggan (joint recovery) sampai ke pemulihan sepenuhnya yang dilakukan pelanggan saja (customer recovery) maka kepuasan pelanggan juga akan semakin menurun seiring dengan meningkatnya partisipasi pelanggan tersebut.

Hasil penelitian ini memberikan implikasi yang penting secara teori dan manajerial. Untuk itu, pada bagian akhir akan dibahas implikasi teori dan manajerial dari temuan ini.

Kata kunci: tingkat partisipasi pelanggan, kegagalan layanan, pemulihan layanan, teori atribusi, teori equity, kepuasan pelanggan terhadap pemulihan layanan