Doktor Program Pascasarjana Ilmu Manajemen: Matthew Victor Malakalamere

Fakultas Ekonomi Progamstudi Ilmu Manajemen berhasil meluluskan doktor ke 203 dari jurusan Manajemen Pemasaran¬†Sdr. Matthew Victor Malakalamere¬†berhasil memertahankan disertasinya yang berjudul ‚ÄúParadoks Pemulihan Layanan dengan memperhitungkan Peran Dimensi Layanan dan Tingkat Keparahan Kegagalan Pada Industri Maskapai Penerbangan di Indonesia‚ÄĚ di depan tim penguji pada tanggal 14 Januari 2016.

Penelitian ini bertujuan untuk  menjawab inkonklusi mengenai eksistensi paradoks pemulihan layanan (service recovery paradox), khususnya pada layanan maskapai penerbangan di Indonesia. Paradoks pemulihan layanan pada penelitian ini akan diukur menggunakan tingkat kepuasan akhir dan intensi pembelian kembali (repurchase intention) dari pelanggan. Sementara itu, dimensi layanan dan tingkat keparahan kegagalan menjadi faktor penentu suatu paradoks. Desain eksperimen yang terbagi menjadi 2 studi dilakukan terhadap 600 partisipan mahasiswa/I, partisipan akan dibagi secara acak kepada masing-masing skenario manipulasi. Pengujian terhadap hipotesis menggunakan  analysis of variance dan Tukey test. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dimensi layanan (service dimension) mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap pemulihan yang diberikan oleh penyedia jasa. Kegagalan pada dimensi proses (process dimension) dari suatu layanan lebih mudah untuk dipulihkan dibandingkan kegagalan pada dimensi hasil (outcome dimension). Selain itu, tingkat keparahan kegagalan layanan (service failure severity) juga menjadi faktor penentu terbentuknya paradoks, kegagalan dengan tingkat keparahan yang tinggi akan memberikan dampak negatif yang tidak mampu diatasi oleh pemulihan superior sekalipun.

Keywords:   service failure, service recovery, service recovery paradox, service dimension, failure severity.