Promosi Doktor PPIM FEB UI, Regina Deka Sofia Ulas Pengaruh Atribusi Kegagalan Ko-Kreasi Nilai Terhadap Perilaku Keluhan Konsumen Pada Layanan Ridesourcing
Nino Eka Putra ~ Humas FEB UI
DEPOK – (19/12/2023) Program Pascasarjana Ilmu Manajemen (PPIM) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, mengadakan sidang terbuka Promosi Doktor Regina Deka Sofia, yang berlangsung di ruang 401- 403, Gedung Pascasarjana FEB UI, Selasa (19/12).
Sidang Promosi Doktor ini diketuai oleh Prof. Dr. Irwan Adi Ekaputra, dengan pembimbing Prof. Dr. Adi Zakaria Afiff (Promotor), Daniel Tumpal Hamonangan Aruan, Ph.D. (Ko-Promotor I). Selaku tim penguji, Prof. Dr. Rizal Edy Halim (Ketua Penguji), dengan anggota penguji terdiri dari Prof. Dr. Chairy, Prof. Sri Rahayu Hijrah Hati, Ph.D., Gita Gayatri, Ph.D., dan Dr. Nurdin Sobari.
Pada sidang terbuka ini, Dr. Regina Deka Sofia mengangkat disertasi yang berjudul “Pengaruh Atribusi Kegagalan Ko-Kreasi Nilai Terhadap Perilaku Keluhan Konsumen Pada Layanan Ridesourcing”.
Pada penelitiannya, Promovenda Regina Deka Sofia mengulas bahwa atribusi kegagalan merupakan salah satu bentuk evaluasi penting yang dilakukan pelanggan pasca kegagalan layanan serta memainkan peran yang signifikan dalam pembentukan emosi dan perilaku pelanggan. Independensi Mitra dan platform pada layanan SE menjadikan atribusi sumber penyebab kegagalan, menjadi signifikan perannya dalam pembentukan emosi dan perilaku keluhan pelanggan pasca kegagalan layanan berbasis sharing economy, selain atribusi keterkendalian dan severity of failure.
Di dalam penelitian ini ditemukan toleransi dan emosi positif yang berperan dalam bias positif evaluasi kegagalan layanan. Hingga kini belum banyak ditemukan penelitian yang mengulas kegagalan layanan pada layanan berbasis sharing economy, terutama terkait pembentukan emosi dan intensi perilaku pengajuan keluhan berbentuk negative word of mouth.
Maka dengan menggunakan kerangka service dominant logic, teori cognitive appraisal dan teori atribusi, penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh interaksi atribusi sumber penyebab dan keterkendalian serta severity of failure terhadap pembentukan empati sebagai emosi positif dan intensi pelanggan untuk memberikan rating buruk serta membentuk negative word of mouth.
Selain itu, penelitian ini juga menguji efektifitas empat alternatif upaya pemulihan layanan dalam menekan intensi pembentukan NWOM privat melalui mediasi persepsi keadilan dan kepuasan pasca co-recovery serta menggunakan metode eksperimen dengan mahasiswa sebagai partisipan.
Dengan ini, Dewan Pimpinan sidang terbuka promosi doktor memutuskan, Regina Deka Sofia lulus dengan predikat Cumlaude dan berhasil meraih gelar Doktor yang ke-322 Bidang Ilmu Manajemen Pemasaran. Selamat kepada Dr. Regina Deka Sofia!
